螢幕快照 2017-04-16 下午12.11.15.png圖片來源:自由時報網站

        過去一週國內外各有一件危機處理的事件發生,分別是美國聯合航空強拉乘客下機及全聯福利中心徐重仁總裁失言風波。前者對乘客身心造成了極大的傷害,後者則刺痛了台灣年輕人的心,兩者都對品牌造成傷害,而兩個品牌的危機處理方式也各有不同。

        聯合航空執行長的道歉引來更大的爭議,包括其對內部員工的說法將責任推給乘客的不配合,更讓輿論無法接受,而後許多曾被聯合航空不公平對待的乘客紛紛發表自身經歷,逼使聯合航空一週內四度發表聲明,並保證未來除了保安或安全理由外,不會再由執法人員強行請乘客下機。但聯合航空跟乘客產生不愉快的事件不只一起,這個事件還會繼續延燒一陣子,甚至影響聯合航空的生意。

        回說台灣近日發生的徐總裁失言風波。全聯福利中心總裁徐重仁在4/11的新書發表會中,提到要現在的年輕人不要計較自己的薪水比別人低,還要年輕人應該要少花一點,引起台灣輿論的爭議,不但有網友把徐重裁的過往起底,批評徐總裁當年拿了家裡的錢才能赴日留學,而當年月薪9,000已是高薪⋯⋯,甚至引發不去全聯購物、總裁兒子經營虧損等與失言無關的情緒性發表,連總裁兒子徐安昇開設的麻膳堂都被網友發起拒吃,要「教訓」總裁的「年輕人」。

        全聯福利中心是這波失言風波下最直接的受害者,當總裁失言的消息被媒體擴散時,平時善於操作網路言論的全聯小編一時無法回應,而全聯的粉絲頁一開始甚至刪除不滿網友的留言。接著,徐總裁在4/13上午藉全聯粉絲頁發出道歉文,想當然爾,自然是有人接受有人繼續批評,而當天全聯小編想試水溫,先刊出一則「那個⋯⋯借問一下⋯⋯我可以說話了嗎?」,是一個緩和氣氛的方式,而各家小編也紛紛留言慰藉全聯小編,還語帶「關心」的問有沒有加薪等,隨後全聯粉絲頁即刊出徐總裁的道歉貼圖,但非但沒有以幽默化解危機,反而又讓網友及各站小編有了可以「酸」的標的。

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圖片來源:全聯粉絲頁截圖

        筆者不認識徐總裁,對於總裁的過往及當日的發言也無法置喙,但就這次的言論風波,想以筆者個人的觀點來提出一些分享:

1、徐總裁的處理:

        徐總裁在個人新書發表會的言論,其實與全聯福利中心無關,但因為身為全聯福利中心總裁,所以為了避免企業本體受到傷害,出來回應是必須的作法,但選擇在全聯粉絲頁回應,而非藉由公開的媒體管道,方式是否合適,可以討論。或許有人覺得這種作法是直接跟年輕人對話,但筆者卻覺得,這樣的作法反而讓徐總裁的個人發言與全聯的關係愈綁愈深,即使是想為全聯解危,但要先讓自己的言論風波跟企業切割,才能把焦點轉回自己的言論說明,在全聯粉絲頁的發言,一來是發言管道的問題,二來是本人沒有出來直接面對,反而讓輿論的戰火在粉絲頁上繼續延燒。

        筆者相信徐總裁不是有意挑起年輕人的不滿,以他的身份願意公開道歉,其實已可為本次事件劃下句點,但可惜的是先發生全聯粉絲頁刪文的狀況,加上事發第三天才出來回應,在時機點上也稍微慢了些。危機處理當已被媒體擴大,對應時間就很重要,此次徐總裁與企業的關係又未劃分,也是事件繼續擴大的原因之一。

 

2、全聯福利中心的處理:

        對全聯來說,徐先生雖為全聯的總裁,但畢竟是在個人的新書發表會上以個人名義發言,其實與企業本體無關,但在粉絲頁上刪文的動作,惹惱了網友,也因此被牽連進來。品牌粉絲頁是品與公開與消費者對話的平台,既然選擇直接對話,就不能單方面的處理,刪文有如片面的「不理」回應,但在網路世界上,一旦出現就覆水難收,若全聯粉絲團在網友批評的第一刻回應是先虛心接受,同時說明徐總裁的個人發言是基於關心年輕人,或許企業本身受的傷害會比較小。

        在徐總裁先po出道歉文後,由於眾怒未息,所以全聯小編先以一篇試探文來試風向,其實綜觀留言,大多數已經將對徐總裁發言的批評轉為對全聯小編的「關心」,本可接著將話題轉出,但一小個時侯貼出的總裁貼圖,反而又刺激了網友,不但沒有將危機解除,反而又新增了新的討論話題。企業危機處理原則是停、聽、做,在觀察後看看反應(全聯小編的試探貼文本已有這樣的作用),若看到話題已經轉向到小編本身,本可用小編的角度來轉移話題,但又把徐總裁貼圖放上去,反而又「提醒」了網友事件還沒結束,而貼圖試圖以可愛的圖文來平息眾怒,但在危機仍未過去的情況下,理性的做法是壓不下感性的情緒,接下來全聯小編的對應就很重要,最好是讓要發洩情緒的網友先發洩完畢,然後將話題導回粉絲頁的正常操作,否則一旦又提起失言的相關事情,又會點燃情緒話題。

 

3、失言風波本身的成因:

        以徐總裁的高度,筆者不認為他是真心貶低年輕人,反而是出自於對年輕世代的關心給予提醒,由於筆者不在新書發表會的現場,僅能從媒體的報導中試圖了解當時徐總裁發言的全貌,若以媒體轉述,徐總裁發言的內容大致如下:(摘自中央通訊社)

徐重仁昨天受訪時提及,1997年自己當初剛出社會,在日本工作時,當時薪水只有約新台幣9000元,但什麼工作都得做,還要負擔生活費、房貸等支出。

不過,他認為,這些都是暫時的,好好努力工作,總有一天老闆會看到,看到認真工作就會幫你加薪,不會薪水永遠都是9000元。

因此,被問到年輕人低薪現象,他回答,其實全世界都面臨低薪的問題,像日本的年輕人也是有同樣狀況。如果一直想說薪水很低,明天也不會突然增加。而是挑選符合薪水的商品,反而會為擁有高CP值的東西而感到高興。

對於年輕人消費著墨很深的他認為,現在到機場看一看,很多都是年輕人出國旅遊,老一輩的人很少。年輕人應該要做自己能力範圍的事情,現在誘惑很多,每個人都想擁有新的手機,都想花更多錢,但在沒有這麼多錢的情況下,應該要少花一點。

 

        若上述發言被「強調」的關鍵字是「薪水低是暫時的,好好努力工作會被看到」、「挑選符合薪水的商品,反而會為擁有高CP值的東西而感到高興」、「年輕人應該要做自己能力範圍的事情」等,是否輿論的觀點會有不同?但被媒體報導和網友突顯的卻是當年9,000的高薪、年輕人要少花一點錢等,就把原是關心和激勵的發言變成是教訓和輕視年輕人的言論。

        以徐總裁的歷練和社會地位的高度,應不會有挑戰現在年輕人的想法,但從其發言中擔心現在年輕人的處境,卻是事實。公益平台文化基金會董事長嚴長壽於4/15在花蓮的演講中也提到,台灣過去有風光年代,但現在年輕人要靠自己,都顯示出經歷台灣快速成長過程中的前輩們對未來的擔心。對於兩位長輩的言論,相信有許多年輕人能夠理解,有經驗的前輩已看到台灣的危機,身處於不確定性年代的年輕人,若能對此有些想法而警愓,對個人的未來都是好事。但若只看到被貶低,而產生情緒性的抵制全聯甚至是麻膳堂,那麼對於在全聯與麻膳堂辛苦工作的年輕朋友們,是否更是不公平?

        不同世代都有不同的背景和觀念,即使徐總裁當年赴日不是全靠己力,但他能有今天的位置,相信也是經過努力而來,正因為大部份的人沒有相當的家世背景,所以更需要靠自己努力,就算徐總裁是以自身的角度來看現在的年輕世代,但若我們年輕人有自覺,以行動來證明可以克服當代的挑戰,才是證明總裁多慮的表現。

        過往的年代,物資不豐,人們的生活普遍辛苦,但幾十年的努力下來,台灣已是個富足的社會,身處於現在的台灣,不缺衣食,但面臨很大的成長危機,當代年輕人的生活條件與徐總裁當年的世代有很大的差別(不是指個人,而是大環境的普遍現象),大部份的人生活無虞,但未來的路要靠自己打拼,父母再多的積蓄也不能做為終生的依靠,更重要的,現在年輕人拼的不只是生活,而是年輕一代的理想,我相信年輕人有自己的想法,只要努力,就能證明未來仍是年輕世代的天下。

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