20180129004042.jpg圖片來源:GOOGLE圖片

        2018年1月22日,Amazon的第一間無人商店Amazon Go,在西雅圖開張,Amazon將這套無人化的技術稱之為「Just walk out」,全間店沒有店員,消費者只要在進店前用APP確認身份,然後入店取貨到出店,都被全店密佈的攝影機及感應裝置追蹤,離開商店後即會自動收到收據,並結合電子支付完成付款。這是一個零售業的突破,但目的不只是為了節省人力(事實上,有許多人力還不能被取代,例如一些高價商品還是有人監控,因為被偷走的成本較高,還有就是補貨的人力,是目前無法被取代的),而是透過數據更了解消費者的購買行為,同時作為商品上下架以及與廠商談判的依據。

        台灣的便利商店龍頭7-11,於1月29日在7-11總部開始對內營運,這間被7-11稱為為X-Store的無人商店,透過臉部辨識系統辨認消費者,透過icash結帳,與Amazon Go相較,雖然科技化的程度有些差距,最主要的是在結帳的程序,Amazon Go不需要「結帳」,消費者離開商店即結算支付金額,而7-11則需要消費者來自己結算,同時許多過往店員執行的工作,還是得要消費者自己動手(例如煮咖啡、微波加熱),但不管是Amazon Go或是X-Store都瞄準著未來的新零售而來。Amazon Go和X-Store都還沒有未來佈點的計劃,第一家店也還算是實驗性質,除了測試系統的穩定性外,同時開始模擬收集的資料分析,更重要的,是吸引其他零售業者的注意,提昇其加入或購買這套無人商店模式的機會。

        中國大陸也有許多實驗性質的無人商店,在科技的成熟度上各有千秋,但最大的困擾還是來自於「人性」。在科技化的無人商店之前,在台灣也有一些「誠實商店」,同樣沒有人在顧店,而是靠消費者的誠實來付款,但多數都被人性所打敗,因為不付錢的比例太高,店家就會虧損。Amazon Go和X-Store都用了新科技來「避免」人性的貪念,從進店的辨識開始,消費者就被「追蹤」,要做壞事的壓力就會提高,甚至一般的消費者都會有被「監視」的感覺。

        現在無人商店被報導的重點都是「無人」,但更重要的是數據的應用,透過數據更了解消費者的購買流程和決策過程,同時對照商品的符合度,進而帶動更有好的坪效,在有限的商場中放入高銷售的商品,進而帶動後端的物流體系,降低整體的開店成本,這些過往看不到的成本,會比單純的節省人事成本要重要的多。

        Amazon Go的推出主要是與Amazon的線上零售搭配,完成通路的O2O整合,以Amazon的資源和版圖,推出實體店是未來必然的計劃,就如阿里巴巴集團也積極推動實體通路一樣,未來的通路不會只有電商,因為實體通路的「體驗」是電商無法取代的,唯有虛實整合互相分工,才能將銷售推到極致。回說7-11的X-Store,除了應用一些新科技取代人力外,如果不能將其應用的技術加以推廣到其他零售通路,可能就只是個宣示,因為整間店的複製成本太高,不可能將台灣的5000家7-11一一改造,而且如果只為了節省人事費用,此一投入成本完全達不到這種效果,因此,7-11應該透過這間實驗店,逐步開放成實際的零售店面,讓更多的消費者進入,藉此展現系統的穩定性和實用性,才能起示範作用,吸引其他零售業者加入。

        實體通路的存在意義在於「體驗」,當然也包括人與人的互動,無人商店由於沒有店員,因此,如何增加消費者在店內的購物經驗,會是需要被設計的,要讓消費者在購物的過程中,因為有接觸商品而對商品或服務有更多的體驗,如果消費者進到無人商店只是購物而沒有體驗,那麼跟在電商上選購的差異就不明顯,投入這麼大的資金打造而成的無人商店,就變成是叫好不叫座的科技試驗品了。

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