85度C.jpg圖片來源:GOOGLE圖片

        蔡英文總統近日出訪友邦,原本沒有引起太大的注意,但在美國「路過」喝杯85度C咖啡,卻引發喧然大波,引起兩岸網友的論戰,更糟的是,沒有任何一邊是挺85度C的,一個跨國企業的經營危機,眼見又要延燒一陣子了。

        企業的經營危機,不一定要立即處理,雖然企業碰上危機,總是非常心急的想要解決,但在處理之前,要先審視週遭狀況,同時判斷未來可能的變化,再決定要如何出手因應。通常危機處理要不要立即出手,可以有以下的考量:

1.立即處理:若是危機是出自於理性層面,例如商品品質問題、員工問題、經營管理問題等具體事項,同時已被媒體報導,此時就該立即處理;

2.不立即處理:若是危機出自於非理性問題,例如宗教、政治、歷史情結等非商業性問題,則不一定需要/能夠立即處理。

 

        危機的發生,事出必有因,理性的問題要理性解決,但若是非理性的問題,則代表著複雜的情緒因素,不是也不能一時半刻就「說清楚講明白」,因為此類的危機,大部份都不是來自於企業的經營問題,而是被一些情緒化的事件所影響,此時正是有理說不清的時侯,與其急著表態,不如觀察一下風向再做決定。

 

        危機處理有三步驟:

1、誠實以對:

        危機發生的時侯,必須要先找出真正的問題,一旦必須要對外公開說明,也必須要說明事實,不要曲解也不要加油添醋,因為紙包不住火,編愈多的謊言,就需要更多的謊言來圓謊,最後反而會因為謊言被揭穿而造成更多的危機;

 

2、準備充足:

        誠實是面對企業危機的基本觀念,但不是誠實就可以平息危機,必須要先沙盤推演對外說明時,會碰到那些衍生出來的問題,或是必須面對的後續處理,這些都要在對外說明前先準備好,以免回答了一個問題,卻被另一個問題困住。危機處理首重快刀斬亂麻,要把危機當做是單元劇來處理,不要拖成連續劇,最好在第一時間就處理掉,而不要有更多的話柄被媒體或消費者抓住而讓危機遲遲無法落幕,但不是急著處理,就能讓危機得以解決;

 

3、不要自找麻煩:

        危機處理的時機會影響處理的結果。若是產品品質問題的危機,在第一時間就要提出問題發生原因的檢討以及後續的處理方式,但若是非產品面的問題,特別是情緒性的危機,則需要多觀察輿論的走向,選擇「需要」而「有用」的時機點出手,因為非產品面的危機,有時侯是有理說不清,或是無能為力,因此,讓時間帶走情緒性的危機,有時才是上策。

 

        回到85度C的 的危機處理,因為蔡英文總統的路過,而引起大陸網友的反彈,這是典型的情緒性危機,85度C因為擔心大陸消費者的反彈,所以急著公告「支持九二共識」,卻又得罪台灣網友,結果是兩面不討好。的確,大陸網友的情緒性反彈,一定會直接影響85度C在大陸市場的銷售狀況,但85度C在公告前,若先思考危機處理的三步驟,或許會找到更好的處理方式。

 

        首先是誠實以對。蔡總統的造訪是「刻意安排」還是「無意路過」,這是85度C可以說明的「事實」,如果是刻意安排,要說明的是安排的原因是尊重國家元首,如果是無意路過,則可說明是總統主動造訪台灣企業給予鼓勵,並非85度C刻意安排,至於其他的狀況,就不是85度C能夠或應該處理的。第二是準備充足。85度C急著回應支持九二共識前,應該會想到後續帶來的效應,一來是大陸網友會因此就支持85度C的「政治立場」嗎?另外,台灣消費者的反應也應該在85度C的沙盤推演當中,如果台灣網友的反彈,85度C事前沒有先預想或是規劃好如何對應,就不應該貿然出手,除非這個結果是85度C「選邊站」的決定,否則,會有這樣的結果也是可以先預期的。最後則是處理的時機。網友不代表所有的消費者,特別是常在網路發表言論的人,都是擅於筆戰和引發話題的人,如果85度C是擔心影響銷量,應該要先觀察實際市場的反應,是否真的造成銷售的影響,即使股價下跌,也可以觀察是短期因素還是真的形成了長期的影響,而在觀察的期間,就有更充足的時間可以準備,如果危機持續,該怎麼處理才能有最好的結果,至少,公告支持九二共識,看來並不是針對問題解決的最好說法。

 

        企業的危機是必須要處理的,但處理的方式和時機點,更是要在出手前先思考清楚的。危機處理的方式不一定是要處理,有時候,不處理,可能是解決危機最好的方式。

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