Social CRM  

 

       CRM(Customer Relationship Management)在現在的數位時代,也變成SCRM(Social CRM) ,上圖針對CRM和SCRM有清楚的說明,主要的差別是,過去的CRM仍由企業主導,但現在的SCRM,已經是由客戶主導,而且Customer的定義不限於現有的客戶,每個人都可能成為SCRM的標的,而「互動」則是SCRM的重點。

 

        關於SCRM的觀念,其實就是Social Media的延伸,如何把可能接觸到的客戶和潛在客戶,透過Social Media的觀念去互動,散播的效果會比以前要大的多。但回過頭來說,已經握在手中的客戶更是珍貴,一來他已經購買你的商品,對你的商品和品牌有更高的認識度;二來你有他們的聯絡方式,可以直接跟他們接觸。但對既有客戶的「關懷」要有技巧,否則反而會變成「擾民」而產生反效果。

 

CRM  

        CRM的重點是找對時間說對話,不要錯把過客當貴賓,對客戶們不要「一視同仁」,要有差別待遇。上圖是對客戶的簡單分類,依照客戶的購買金額及頻率,可以把客戶分成四類。右上角的客戶是買得多又常買,正是我們的「金主」,要奉為貴賓好好招待,這類客戶對我們的商品有一定的好感度,因此,常以品牌的角度關心,提供各種訊息,讓他們感受到VIP的禮遇,是需要做的事。

 

        第二級的客戶則是左上角,雖然購買頻率較低,但購買金額高,俗話說「有奶便是娘」,只是這類客戶的購買頻率較低,所以不適合「疲勞轟炸」,要適時且以新品的訊息為主來進行溝通。下方兩類的客戶則是貢獻度較低的客戶,各依不同的購買頻率,給予不同的訊息。

 

        老客戶是重要的,但要能區分其中的差別,給予不同頻率和方式的行銷,才不會讓忠誠的客戶沒感受到品牌的關心,而不想被打擾的客戶,卻被照章行事的「直效行銷」給干擾。

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