CRM(Customer Relationship Management)在現在的數位時代，也變成SCRM（Social CRM) ，上圖針對CRM和SCRM有清楚的說明，主要的差別是，過去的CRM仍由企業主導，但現在的SCRM，已經是由客戶主導，而且Customer的定義不限於現有的客戶，每個人都可能成為SCRM的標的，而「互動」則是SCRM的重點。
關於SCRM的觀念，其實就是Social Media的延伸，如何把可能接觸到的客戶和潛在客戶，透過Social Media的觀念去互動，散播的效果會比以前要大的多。但回過頭來說，已經握在手中的客戶更是珍貴，一來他已經購買你的商品，對你的商品和品牌有更高的認識度；二來你有他們的聯絡方式，可以直接跟他們接觸。但對既有客戶的「關懷」要有技巧，否則反而會變成「擾民」而產生反效果。
CRM的重點是找對時間說對話，不要錯把過客當貴賓，對客戶們不要「一視同仁」，要有差別待遇。上圖是對客戶的簡單分類，依照客戶的購買金額及頻率，可以把客戶分成四類。右上角的客戶是買得多又常買，正是我們的「金主」，要奉為貴賓好好招待，這類客戶對我們的商品有一定的好感度，因此，常以品牌的角度關心，提供各種訊息，讓他們感受到VIP的禮遇，是需要做的事。
第二級的客戶則是左上角，雖然購買頻率較低，但購買金額高，俗話說「有奶便是娘」，只是這類客戶的購買頻率較低，所以不適合「疲勞轟炸」，要適時且以新品的訊息為主來進行溝通。下方兩類的客戶則是貢獻度較低的客戶，各依不同的購買頻率，給予不同的訊息。
老客戶是重要的，但要能區分其中的差別，給予不同頻率和方式的行銷，才不會讓忠誠的客戶沒感受到品牌的關心，而不想被打擾的客戶，卻被照章行事的「直效行銷」給干擾。
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