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國道計程收費上路,讓大批國道收費員失業,而近日頻頻傳出誤收或重複扣款的消息,在媒體和民代的逼問下,交通部長也說考慮終止與遠通的合約並要求遠通「加倍奉還」,在這一波波的爭議下,遠通電收是如何回應的呢?

遠通發言人先表示會研議長期的補償機制,並強調正從技術面與服務面著手改善,相關重複扣帳的狀況都已排除,不會再發生類似案例。但遠傳的說明沒得到全體消費者的諒解,有民眾發起拒用eTag的活動,顯示對遠通而言,這個危機還沒過去。

遠通董事長徐旭東在中國上海接受多家媒體訪問時表示,eTag有不對的地方,他感到很抱歉,一定會加速努力改善。不過徐旭東也說:「(ETC)不應該有任何錯,我現在只能夠說,請同情我一下,我們花那麼大的工夫,來成就全世界第一個(國道計程)。」

至於民眾因為不滿eTag頻頻出包引發退租潮,徐旭東則說,如果不滿意,喜歡退你就退。「但他退了以後我請問,他怎麼上高速公路?不過,你喜歡退你就退。」

徐董事長的回應,只怕會讓還沒落幕的危機繼續延燒。

 

前陣子的食安問題,考驗著食品業者的危機處理,而這次的國道計程收費,則考驗遠通電收的危機處理,事實上,從ETC開辦以來,遠通面對的挑戰就一直不斷,先是用一般收費車道縮減,變相半強迫裝設ETC引來立委質疑,接著就是全面採用eTag,在配套措施和品質尚未穩定前就啟用,更引起了消費者的不滿。

筆者過去提出的危機處理三步驟:誠實是最好的對策、但要準備好再諴實、沒事不要自找麻煩。對於這次遠通電收的扣款危機,我們用這三個面向來檢視看看:

1.誠實是最好的對策:當重複扣款等狀況發生時,遠通的發言人有出來面對,董事長也出面道歉,算是有誠實的面對問題;

2.準備好再誠實:遠通對於為何會重複扣款並沒有清楚交代,雖然保證未來不會再發生,但只怕是塘塞之辭,若又發生重複扣款的案件,消費者的反撲就會更大;

3.沒事不要找麻煩:徐董事長說「喜歡退就退,但怎麼上高速公路」的言論,語帶不滿和威脅,就不是合宜的說法;加上忍不住抱怨政府太快實施,頗有遠通也是受害者的味道,但這跟民眾關心的問題無關(即使是真的,遠通也會被視為既得利益者),而且此舉會連為其背書的政府單位都得罪了,就不是高明之舉了。

 

危機處理的原則是要判斷問題的嚴重性,同時一次把問題說清楚,把解決方案說出來,不要把問題愈拖愈久,可以用行銷金三角的思考邏輯來想,把第一個圓圈的目標對象設定為媒體和相關的民眾,思考目標對象對這個議題關心的是什麼(第二個圓圈),然後對症下藥提供解答(第三個圓圈),與第二個圓圈無關的一,就不要提了,以免自找麻煩。遠通這次的對應算是有60分,只要未來不再發生重複扣款等情事,徐董事長別再隨意發言,危機就算過去了,但若又再發生重複扣款等事情,表示其保證不誠實,那麼新的危機就會再度出現。

 

但回到現實面,即使遠通電收再出包,有了合約的保護,民眾也莫可奈何,難怪徐董事長可以態度強硬,民眾也只能徒呼負負。

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