行銷金三角部落格

    本不想再評論大統的黑心事件,因為這不是新聞,也不會是最後一件黑心食品被揪出來。但大統董事長的反應，讓我忍不住要拿來當做是危機處理的負面教材。

　　橄欖油含量只有40％，還添加銅葉綠素來添色？花生油沒花生？辣椒油沒辣椒？這樣的油品廠商還能在市場存活40餘年，台灣人真該慶幸自己身強體壯，百毒不侵。

　　企業都不願意碰到危機，但危機一旦發生，就要勇於面對，否則經營多年的品牌就可能毁於一旦。危機要先洞察機先，方能事先準備，筆者對危機處理有三個原則：

1.誠實是最好的對策：

已經曝光的危機，愈藏愈不說清楚，只是讓消費者的疑慮愈深，媒體的興趣愈高，對危機處理完全沒好處，不要以為時間可以帶走一切，或是等著另一個更大的事件來引開注意，誠實面對，才能將危機在最短的時間內弭平。

2.要準備好再誠實：

雖然誠實面對是上策，但不能傻傻的去誠實，要有所準備，事先沙盤推演媒體及消費者會關心的點在那裡，然後先有準備，一次到位的說明，最怕是拖拖拉拉的，問一題想一題，時間就隨著不清楚而拖下去，一齣單元劇就被拖成連續劇。

3.沒事不要找麻煩：

跟危機無關的事就不要拿出來湊熱鬧，不要以為轉移目標可以自救，這不但不能解決問題，還可能引起新的問題。媒體最缺的就是話題，若真正的危機沒處理，卻又衍生新的話題，那麼連續劇就變成是長篇小說，不知何時可以下檔了。

　　以大統的例子來說，已經被發現橄欖油的問題，就應該針對橄欖油的成份，配方來說明，除了道歉以外，之前發生的如何補救，未來如何確保不會再發生，就是該誠實以對的地方，但這些資料需要搜集和討論，所以需要準備，與橄欖油無關的，就不要再提，以免造成更多的問題。

　　大統的董事長面對媒體，一不誠實（硬說是換管線造成的混油）；二沒準備（說不清楚前因後果及處理方式）；三還胡扯（把銅葉綠素說成是健康食品），如此的危機處理，不被媒體修理才怪，現在連花生油，辣椒油都被挖出來，還不知道會有多少問題跑出來，最高與的可能是胖達人，有人來幫他分擔食品安全的新聞版面了。

　　成功的危機處就是第一時間回答所有問題，讓媒體追不下去，消費者聽了安心。前些年的三聚氰胺事件，在台灣也弄得沸沸湯湯的，乳製品龍頭品牌－雀巢因為樹大招風又不誠實，立刻中箭下馬；反觀台灣的品牌－金車，在第一時間出來道歉，並公佈更換原料及包裝的解決方法，連時間表都一併出來，不但讓媒體無話可問，更贏回消費者的信心，是一個危機處理的典範。

　　金車的危機處理，真的做到了誠實回應（還沒等媒體找上門，就主動宣佈，因為他們也知道，媒體遲早都會點到名），事前準備（在媒體還在修理雀巢時，就在準備後續的對應），不多話（除了相關的對應外，不提及別的事），有了這三個原則，方能大事化小，小事化無，讓危機早日過去。