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        各大電信公司除了在費率、手機價格和通話品質的競爭外,在服務上的比較也是競爭重點。在長期的手機搭配費率的促銷下,各大電信公司的決勝點多是拿熱門新機搭配門號或費率促銷,透過新機和低費率的吸引下,爭取到用戶的轉移,但熱門機種多不會提供給單一電信公司獨賣,而非熱門機種即使是獨家銷售,吸引力也有限,多年來,各大(特別是前三大)電信公司的用戶數佔有率變化始終不多,表示消費者對電信公司的差異性感受有限,多維持自己慣用的電信公司。

        手機補貼對電信公司而言不是最佳策略,比較像是變相的價格競爭,而遠傳日前推出一個「金機救援」的新服務,推出「不限次數免費維修」、「兩年保固」、「月繳99元輕鬆付」、「備用手機」等四大特色。對現代人手機不離身的習慣下,手機一旦出了問題的確是很頭痛,若能有不限次數免費維修、兩年保固和備用手機,對消費者來說的確很方便,但月繳99元起,意思是「免費維修」並不是真的免費,而是類似保險的概念,交保險金來分攤未來的手機風險,這樣的服務,是否會引起同業跟進甚至是改變市場的遊戲規則呢?

        其實在3C產業,付些錢取得多一些保障的例子不少,像是Apple就有付錢增加保固的服務,對高價的產品(APPLE)來說,除了部份追求新品的粉絲外,由於消費者付出高價購買,對於產品的使用期限自然希望能加長,因此,選擇「保費」的方式來提高保障的比例會較高。但對電信公司而言,一個月的電話基本費從數百元到數千元不等,99元(高價手機要199元)佔通話費的比例可能有些偏高,對消費者來說是否有吸引力,就可能要打折扣了。

        針對服務的提昇來吸引客戶是好的作法,既不用削價競爭,又能提昇品牌服務價值,但要收費就不是「服務」了,而是要用戶自繳保費來取得保障,雖然手機壞了很麻煩,但不像壽險或產險是為了預防人身和重要財物損害那樣嚴重,因此,是否願意付費來取得保障就要看消費者的選擇。增加服務及保固的確需要成本,但若把成本直接轉嫁到消費者身上,甚至還想從中獲利,就失去提昇服務力的意義了,遠傳推出了一個好的服務想法,但要消費者在享受服務前就先付錢,是否讓消費者覺得錢付的「划算」,就會決定這個創新作法的效果了。

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