images-2  圖片來源:GOOGLE

       近期有多起危機處理的事件,透過本篇一併撰文。

 

1、歹戲拖棚的大巨蛋案:

        大巨蛋在柯市府上任後,被列為前朝五大弊案之一遠雄大巨蛋、美河市、太極雙星、松山文創園區案、三創資訊園區案),除了三創園區看來可能大事化小外,其他的都還存著不小的爭議,近期最被注目的,就是大巨蛋案。

        市府日前公佈了大巨蛋園區模擬逃生的結果,判定大巨蛋的設計是不合格的,柯P更直指是遠雄「貪心」,商場愈蓋愈大,所以才會變成這樣;而遠雄董事長集團董事長則以「生命擔保」大巨蛋的安全,而且提出自行模擬的數據,以及使用的容積率來反擊。誰是誰非,筆者不想討論,而且大巨蛋是不可能會拆的,現在只是市府和遠雄在談判,怎麼讓事情收場。

        大巨蛋開發的宗旨是「體育園區」,若真的要討論,就該回到「目的」,而不只是在「結果」上爭議。拆大巨蛋保留商場是不可能的(不知市府怎麼會提這種選項),若真的影響安全,當然是要先拆除「非」體育相關的設施。

        遠雄的回應是因為一直被挨打,所以想藉媒體的力量扳回一城,但自古有云,民不與官鬥,以政府的公信力及柯P的支持聲勢,此時出手只是螳臂擋車,不但得不到媒體和民眾的認同,反而加深「商業利益」的仇視。遠雄提出過去的數據是對的,但不要情緒性的跟現任市府作對,而是要以過去被核可的資料,來跟現任市府討論,不要一味的不接受現任市府的「指教」,而是要「討教」出一個雙方都可以接受的方式來解套,至於與前任市府的問題,就留給現任市府解決。

        遠雄現在應該要「支持」現任市府對園區安全問題的重視,主動配合並參與討論,大家都心知肚明不可能把蓋到一半的大巨蛋拆掉,現在只是要給現任市府「面子」,並積極找出下台階,讓這個案子結案。

 

2、英國藍連鎖茶飲:

        故事從一個消費者喝了茶飲感到不舒服開始,英國藍先是被驗出進口茶葉含有世紀之毒DDT,然後又「自行送驗」發現主要的茶葉原料都含有農藥,導致加盟業者被迫關店求償,更影響了手搖飲料的市場,其結果就像當年三聚氫胺對乳製品市場一樣,一時半刻還收不了場。

       英國藍總公司的回應是先推給原料商,然後又自行送驗以示負責。推給原料商的作法是不對的,因為沒有解決「問題」,第一時間應該要道歉並找加盟業者研討補救和賠償措施,而在自行送驗並公佈結果前,就要先找替代原料,因為既然是同樣的供應商,不管檢驗「結果」如何,都不能取信於民眾,應該要在第一時間先宣佈歇業並更換所有原料,同時將新原料送驗合格後再上市,同時宣佈如何對已購買的消費者提出補償,才是解決危機的步驟,雖然自行送驗的做法並沒有錯,但沒有後續的對應,只是徒然的公佈,即使認再多的錯,也無法挽回加盟業者和消費者的信心。

        這個事件不會只影響到英國藍一家連鎖茶飲,此時,其他連鎖茶飲都要「自危」,把自己的原料檢驗先準備好,但不要貿然出手,因為現在已是全民感到「不信任」的時侯,說再多的話也挽救不了短期的信心,反而讓媒體有其他話題可以延伸。一家廠商救不回市場的信心,但不要不做準備或是貿然出頭,否則反而會惹禍上身,此時是沈潛自省的好機會,趁機把原料好好清查一遍,等市場的風頭過去,或是有別的「更大條」的事情出現,才是重出江湖的時機。

 

3、菲姐的家暴事件:

        知名的鍋具品牌代言人「菲姐」於日前開記者會自承遭到家暴,對交往35年的男友指證歴歴。開記者會的目的應該不是為了「取暖」,而且菲姐雖然是知名人物,但對媒體和民眾來說,還稱不上是「話題」人物,所以媒體對她的「遭遇」其實不會太感興趣,加上記者會後半段竟然賣起新鍋具,讓一段本來想「博取同情」的記者會,變成是「商品置入」的發表會,其結果不但沒有爭取到民眾的同情,也讓媒體感到不高興,感覺是被騙來參加商品發表會。

        同樣地,筆者不討論菲姐陳述的遭遇是否屬實,但即使真的是要操作行銷公關,也不應該這樣「畢其功於一役」。知名人士遭到家暴會引起媒體興趣,這場記者會就該「鎖」在這個議題,先讓這個議題發酵,爭取到媒體報導而版面,同時吸引到菲姐商品或粉絲的支持,當焦點集中後,才「順理成章」的帶出,由於遭到這種不幸,所以必須要自己重起爐灶,因此要推出新產品,兩個事件的時間點必須有點「間隔」,要先讓媒體和民眾感興趣,才能請君入甕地帶出行銷目的,否則,媒體和民眾都不是笨蛋,硬把兩件事放在一起,不但沒有行銷效果,反而造成了自己另外的危機。

        筆者多次強調,危機處理要「停、看、做」,判斷時機,做好準備,在必要時才出手,不要自找麻煩。行銷公關則是公關這項行銷工具在危機處理以外的功能,但既然是「公關」,就要充分透過媒體和民眾的宣傳,而且不能太過商業化,因為沒有媒體願意免費的去做商品宣傳,民眾也沒有義務要幫商品傳播。商品賣的是功能,故事才會被傳播,兩者如何拿捏,就要視人、事、時、地、物來做公關角度的判斷了。

行銷金三角封面    

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