大統沙拉油  

    本不想再評論大統的黑心事件,因為這不是新聞,也不會是最後一件黑心食品被揪出來。但大統董事長的反應,讓我忍不住要拿來當做是危機處理的負面教材。

  橄欖油含量只有40%,還添加銅葉綠素來添色?花生油沒花生?辣椒油沒辣椒?這樣的油品廠商還能在市場存活40餘年,台灣人真該慶幸自己身強體壯,百毒不侵。

  企業都不願意碰到危機,但危機一旦發生,就要勇於面對,否則經營多年的品牌就可能毁於一旦。危機要先洞察機先,方能事先準備,筆者對危機處理有三個原則:

1.誠實是最好的對策:

已經曝光的危機,愈藏愈不說清楚,只是讓消費者的疑慮愈深,媒體的興趣愈高,對危機處理完全沒好處,不要以為時間可以帶走一切,或是等著另一個更大的事件來引開注意,誠實面對,才能將危機在最短的時間內弭平。

2.要準備好再誠實:

雖然誠實面對是上策,但不能傻傻的去誠實,要有所準備,事先沙盤推演媒體及消費者會關心的點在那裡,然後先有準備,一次到位的說明,最怕是拖拖拉拉的,問一題想一題,時間就隨著不清楚而拖下去,一齣單元劇就被拖成連續劇。

3.沒事不要找麻煩:

跟危機無關的事就不要拿出來湊熱鬧,不要以為轉移目標可以自救,這不但不能解決問題,還可能引起新的問題。媒體最缺的就是話題,若真正的危機沒處理,卻又衍生新的話題,那麼連續劇就變成是長篇小說,不知何時可以下檔了。

  以大統的例子來說,已經被發現橄欖油的問題,就應該針對橄欖油的成份,配方來說明,除了道歉以外,之前發生的如何補救,未來如何確保不會再發生,就是該誠實以對的地方,但這些資料需要搜集和討論,所以需要準備,與橄欖油無關的,就不要再提,以免造成更多的問題。

  大統的董事長面對媒體,一不誠實(硬說是換管線造成的混油);二沒準備(說不清楚前因後果及處理方式);三還胡扯(把銅葉綠素說成是健康食品),如此的危機處理,不被媒體修理才怪,現在連花生油,辣椒油都被挖出來,還不知道會有多少問題跑出來,最高與的可能是胖達人,有人來幫他分擔食品安全的新聞版面了。

  成功的危機處就是第一時間回答所有問題,讓媒體追不下去,消費者聽了安心。前些年的三聚氰胺事件,在台灣也弄得沸沸湯湯的,乳製品龍頭品牌-雀巢因為樹大招風又不誠實,立刻中箭下馬;反觀台灣的品牌-金車,在第一時間出來道歉,並公佈更換原料及包裝的解決方法,連時間表都一併出來,不但讓媒體無話可問,更贏回消費者的信心,是一個危機處理的典範。

  金車的危機處理,真的做到了誠實回應(還沒等媒體找上門,就主動宣佈,因為他們也知道,媒體遲早都會點到名),事前準備(在媒體還在修理雀巢時,就在準備後續的對應),不多話(除了相關的對應外,不提及別的事),有了這三個原則,方能大事化小,小事化無,讓危機早日過去。

  

Raymond 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()