images  圖片來源:GOOGLE

       「天佑台灣,高雄加油」是近日來被提及多次的話語,充滿了台灣濃濃的人情味,也見證了台灣人永不放棄的精神。不到一個月,台灣接連發生兩起重大災害(復興空難、高雄氣爆),讓人為罹難者遺憾,也希望家屬能早日走出傷痛。

        在高雄發生氣爆時,看到了許多感人的故事,包括現場的民眾和警義消奮不顧身的投入救援;高雄各飯店免費讓災民入住甚至是停放大體;全國各界的捐款和物資提供等。雖然高雄發生這種不幸,高雄市政府在化學氣體輸送管理上或有問題(其實全國各地的化學氣體輸送的管理可能都有問題),但陳菊市長「先救災再究責」的態度是值得稱許的。問題發生時,大部份的人都習慣會問「為什麼」、「誰要負責」,但解決問題才是當務之急。筆者十多年的主管生涯,對管理的態度一向是先解決問題,再詢問責任,因為問題沒解決,就算找出責任也無濟於事,若問題能被解決,或許責任也就不那麼重要了。

        當然,高雄氣爆這麼大的公共意外,責任不可能簡單的一筆勾銷,而被指為禍首的「李長榮化工」,在「第一時間」就提出說明,以公關的危機處理角度而言,迅速回應是必要的,而且李長榮化工的回應也是「有備而來」,但媒體、民眾對李長榮化工的回應並不給予正面的評價,原因何在?

        筆者對危機處理有三個原則:「誠實是最好的對策、準備好再誠實、沒事不要自找麻煩」。李長榮化工雖然在第一時間回應,但並沒有做到上述三個原則。高雄市政府的資訊指出氣爆原因確定是丙烯外洩,而李長榮化工的丙烯是唯一在當晚有輸送的廠商,而且出現壓力異常但未回報的狀況。李長榮化工發言人在事發隔天下午即召開記者會(被高市府指控),但回應的內容是比對氣爆時間和丙烯輸送時間,「應」與李長榮化工無關,而且榮化的管線是四吋管,與「推估」爆裂的八吋管不同,榮化的丙烯輸送由華運負責操作,管線維護由中油負責巡檢保養,陰極防蝕偵測則由金茂公司負責⋯⋯。以上的言論看似詳細,但撇清責任的意味明顯,除非李長榮化工真的已經確定與氣爆無關,否則這些言論會把榮化推向更難以收拾的局面。

        當李長榮化工被高雄市政府指控是「當晚唯一」在輸送丙烯及有出現「壓力異常」的時侯,第一時間就該針對這兩件事回應,但榮化的回應並未針對問題,而「咬」出一堆其他公司,既沒有「誠實」,也沒有針對問題「準備」,更為了推卸責任而「自找麻煩」。以當時的社會氛圍來說,要的是救災和慰問,榮化如果真的沒有準備好,在第一時間的回應應該是同步表達難過,對於救災給予支援,同時宣佈配合政府調查,而不是轉移話題而且為自己卸責。

        在「第一時間」由發言人回應後,榮化的董事長也親上火線鞠躬道歉(這是對的,已經到這個時間點,必須由最高主管出面回應),內容提到「只要氣爆原因以及責任歸屬確定的話,李長榮化工絕不會逃避」,這一番話如果是第一時間的回應內容,就是正確的說法,但接著公司副總和發言人又召開記者會表示,「道歉只是向傷亡受難者感到遺憾,絕非承認肇事管線與榮化有關」。這番言論,實在又是「多此一舉」,把董事長發言的「加分」給扣回去了。

        危機處理都是亡羊補牢,重點是讓危機儘快過去,任何一次的回應和發言,都會對未來產生影響。我們對發生不幸的事件深感難過,也希望有責任的企業勇於面對,真相遲早會被找出來,若想的是能拖就拖,只會讓危機像滾雪球般的愈滾愈大。

 

行銷金三角封面 

 

「這就是行銷﹣行銷金三角」博客來購書網址連結(9折,請直接點選)

 

「這就是行銷﹣行銷金三角」誠品購書網址連結(9折,請直接點選)

 

這就是行銷﹣行銷金三角」金石堂購書網址連結(79折還可紅利積點,請直接點選) 

 

 

 

   本書獲利將全數捐給社福團體,大家一起讀好書,做好事

 

文章標籤
創作者介紹

行銷金三角部落格

Raymond 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()