國道計程收費上路，讓大批國道收費員失業，而近日頻頻傳出誤收或重複扣款的消息，在媒體和民代的逼問下，交通部長也說考慮終止與遠通的合約並要求遠通「加倍奉還」，在這一波波的爭議下，遠通電收是如何回應的呢？
遠通發言人先表示會研議長期的補償機制，並強調正從技術面與服務面著手改善，相關重複扣帳的狀況都已排除，不會再發生類似案例。但遠傳的說明沒得到全體消費者的諒解，有民眾發起拒用eTag的活動，顯示對遠通而言，這個危機還沒過去。
遠通董事長徐旭東在中國上海接受多家媒體訪問時表示，eTag有不對的地方，他感到很抱歉，一定會加速努力改善。不過徐旭東也說：「(ETC)不應該有任何錯，我現在只能夠說，請同情我一下，我們花那麼大的工夫，來成就全世界第一個(國道計程)。」
至於民眾因為不滿eTag頻頻出包引發退租潮，徐旭東則說，如果不滿意，喜歡退你就退。「但他退了以後我請問，他怎麼上高速公路？不過，你喜歡退你就退。」
徐董事長的回應，只怕會讓還沒落幕的危機繼續延燒。
前陣子的食安問題，考驗著食品業者的危機處理，而這次的國道計程收費，則考驗遠通電收的危機處理，事實上，從ETC開辦以來，遠通面對的挑戰就一直不斷，先是用一般收費車道縮減，變相半強迫裝設ETC引來立委質疑，接著就是全面採用eTag，在配套措施和品質尚未穩定前就啟用，更引起了消費者的不滿。
筆者過去提出的危機處理三步驟：誠實是最好的對策、但要準備好再諴實、沒事不要自找麻煩。對於這次遠通電收的扣款危機，我們用這三個面向來檢視看看：
1．誠實是最好的對策：當重複扣款等狀況發生時，遠通的發言人有出來面對，董事長也出面道歉，算是有誠實的面對問題；
2．準備好再誠實：遠通對於為何會重複扣款並沒有清楚交代，雖然保證未來不會再發生，但只怕是塘塞之辭，若又發生重複扣款的案件，消費者的反撲就會更大；
3．沒事不要找麻煩：徐董事長說「喜歡退就退，但怎麼上高速公路」的言論，語帶不滿和威脅，就不是合宜的說法；加上忍不住抱怨政府太快實施，頗有遠通也是受害者的味道，但這跟民眾關心的問題無關（即使是真的，遠通也會被視為既得利益者），而且此舉會連為其背書的政府單位都得罪了，就不是高明之舉了。
危機處理的原則是要判斷問題的嚴重性，同時一次把問題說清楚，把解決方案說出來，不要把問題愈拖愈久，可以用行銷金三角的思考邏輯來想，把第一個圓圈的目標對象設定為媒體和相關的民眾，思考目標對象對這個議題關心的是什麼（第二個圓圈），然後對症下藥提供解答（第三個圓圈），與第二個圓圈無關的一，就不要提了，以免自找麻煩。遠通這次的對應算是有60分，只要未來不再發生重複扣款等情事，徐董事長別再隨意發言，危機就算過去了，但若又再發生重複扣款等事情，表示其保證不誠實，那麼新的危機就會再度出現。
但回到現實面，即使遠通電收再出包，有了合約的保護，民眾也莫可奈何，難怪徐董事長可以態度強硬，民眾也只能徒呼負負。
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