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        今日看華視新聞有一則報導,有位林小姐跟華視新聞投訴,說在全聯買了台鳳出產的土鳳梨酥,結果一般五顆裝賣55塊,不過禮盒裝12個卻是賣225元,12個包裝的禮盒卻是賣225,一個就要18塊,足足差了七塊,林小姐覺得打開外面包裝,裡面是一模一樣的土鳳梨酥,怎麼價格差這麼多,實在不能接受,但過年過節消費者都會買禮盒,這樣的定價並不合理。

        禮盒比一般包裝費,相信是消費者能接受的,但是該貴多少,廠商有決定權,而在一個自由競爭的市場(市面上鳳梨酥的選擇極多)中,消費者也有選擇權,因此,為了禮盒包裝的價格過高而投訴,媒體跟著報導,似乎有些太過。真的該報導的是中油和台塑的訂價為何總是亦步亦趨的,讓消費者無從選擇等非自由競爭的市場。

        對此,台鳳公司也提出解釋,因為包材成本不同,所以當然反應在價位上,還解釋說,禮盒的包材成本因為是燙金,而且是人工製作,加上運費等,所以成本較高。其實,台鳳公司不需要針對這種事情解釋,因為商品的價格是否被接受,是由消費者對價值的認定來決定,愈解釋竹而愈引起消費者的疑問和不滿(包裝需求八十元?佔成本1/3以上?),若是事情被擴大,就會被「分析」包材是否真的要這麼高的成本,反而把一椿小事給放大了。

        筆者對於公關事件的處理提出三個原則:誠實是最好的對策、要準備好再誠實、沒事不要找麻煩,但這三個原則在處理危機時要倒過來想。意思是我們要注意情事的發展,但不是每件公關事件都要馬上出手,先觀察分析未來的影響,提前做好準備,在必要時誠實以對。以台鳳鳳梨酥的事件來說,只有一家電視台的「爆料」報導,可以先觀察後續的發展,即使電視台主動採訪,可以先以春節期間的禮盒成本較高,所以有差別訂價即可,不需要解釋太多,愈多的說明反而會有愈多的漏洞,因為這個市場是有競爭的,只要不是標示不實或產品有問題,即使真的訂價太高,但只要有消費者願意買,並無爭議可言,反而是在市場機制下,如果因為價格過高而乏人問津,那是台鳳自己要為訂價策略負責,無關乎社會正義。

 

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