吳寶春.jpg圖片來源:GOOGLE圖片

        台灣知名的世界冠軍麵包師傅吳寶春在上海展店,由於他在2016年的採訪中提及不會把眼光只放在中國而被「起底」,受到大陸網友批評是「台獨麵包」,而吳寶春則於12月10日發表聲明,聲明中提及「中國台灣」、「身為中國人」、「兩岸一家親」等用詞,結果「當然」又得罪了台灣的網友,發起抵制吳寶春麵包店,讓吳寶春裡外不是人。

        類似這種兩岸關係的發言爭議,近年來已不是新聞,不管是主動還是被動牽涉進去,都屬於「危機處理」的一環,筆者曾多次提及,危機處理要快狠準,但不代表是立即出手,在筆者的新書「行銷積木」中有關公關行銷的篇章亦提及,當碰到危機需要有三個原則:

1、事前預防與準備:

        兩岸問題不是突發事件,要進入大陸市場,多少都要為兩岸問題這個框架問題先做好準備,當危機真的發生時,才不會手足無措而急著下了錯誤的判斷。吳寶春是台灣的「名人」,過往的「說話記錄」自己應該也清楚,在進入大陸市場前,應該要先做好對應的準備;

2、誠實是最好的對策:

        危機一旦發生,誠實以對是不二的處理法則,但誠實不是「說實話」就可以,而是要先觀察時事的變化,做好準備才誠實。吳寶春面對大陸網友的批評時,應該先視為「正常」,同時檢視自己過往的言論,先想好對應的方式,包括發言的時間以及發言的內容,不要急著回應,先觀察大陸網友的批評是否有延燒,同時想好回應「大陸」網友的說法,再找出適合且需要回應的時機回覆;

3、沒事不要自找麻煩:

        危機處理是針對「危機」來對應,而不是滅了一頭火又生了另一頭。大陸網友針對的是吳寶春過往的發言,如果要說明,就應該針對過往的發言背景和邏輯說明,而不是急著附和與澄清,又刺激了台灣的網友,結果反而是兩面不討好,同時台灣這邊又生出薪資過低等爭議,都是因為回應沒有針對危機處理,反而製造了更大的危機。

        以事後諸葛的結果論來看,吳寶春這次的事件在大陸和台灣的銷售都沒有因此而受到影響,大多數的兩岸人民仍以「商品」的角度來判斷是否購買,因此,吳寶春是否要在開幕前的急著回應是可以討論的。或許吳寶春(或股東)擔心若不及早澄清,會影響到開幕後的銷售量,所以決定在上海新店開幕前回應,但在回應的內容就可以再多考慮。

        另外值得一提的是甫當選高雄市長的韓國瑜,在吳寶春事件發生的隔天即陪同吳寶春開記者會,以時間上來說,韓國瑜是否要介入這個「危機」是可以商榷的,當然,韓準市長是以吳寶春在高雄開店所以要相挺的原因而出席,也或許韓準市長在競選期間對於兩岸議題已有明確表態而且當選,所以請韓準市長來幫吳寶春背書倒也合適,而韓準市長的回應都鎖在「吳寶春」對台灣的價值,把兩岸的爭議「帶開」,同時對兩岸的人民喊話,是不錯的做法,也是化解情緒性危機的解決方案,而此一事件在媒體報導落幕,以及兩岸麵包店的銷售不受影響的情況下,應該也算是落幕了,但爭議已起,吳寶春麵包店應該要以此為鑑,先設想下一次危機到來時(包括兩岸的薪資差距爭議等),判斷何時才應該以什麼方式來回應。

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