行銷金三角部落格

       商業周刊1361期的戴店長學堂，主題是“一定要當著客人面前倒水“。讓我看到服務業細膩的一面。

        戴董事長以一次請客人到王品的餐廳吃飯為例，戴董事長帶了一瓶紅酒，但同仁拿到後面開瓶，放在桌上時也沒有說明是紅酒，大家還以為倒的是可樂。之後，戴董事長便告訴主管，要求同仁一定要在客人面前倒酒、倒水。

        或許只是一個小動作，但在戴董事長眼中卻是服務的價值，並認為這是開餐廳的基本動作，否則就只是一般的買賣交易，因為餐廳是服務業，不是製造業。回想到不同的餐廳，我們怎麼評估一家餐廳的服務水準，不只是餐點的好壞，更因為餐廳服務人員的細微服務，甚至是一個表情，都會影響我們用餐的情緒和氣氛，也影響了我們對這家餐廳的評價。

        對餐飲業而言，或許餐點好壞只是基本要求（開餐廳當然東西要好吃才會有人來），服務才是差異化和加值的地方；就像是製造業，產品的功能和品質是基本需求，附加的價值才是跟競品差異並留住顧客的重點所在。

        對現在的製造業而言，什麼是附加價值呢？我一再強調，未來的產業是平台經營的概念，先用一個低門檻的誘因，把消費者集合到平台，再用週邊商品、耗材、軟體、附加服務來獲利，製造業也不例外，實體產品只是一個「幌子」，要讓消費者輕易入手，然後用後續的延伸商品及服務，讓消費者願意花更多更久的錢，就是一個「平台」的經營觀念，否則，硬體的戰爭，到最後都只是價格戰而無利潤可言。