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photo.php.jpeg圖片來源:GOOGLE圖片

        武漢肺炎自春節前延燒至今,還沒有減緩的跡象,衍生出來的口罩之亂,和最近流傳的衛生紙之亂,形成了心理恐慌大於疫情擴散的狀況,筆者亦於前週撰文「口罩之亂-做一半的危機處理」分享觀念的不正確比病毒的擴散更嚴重。在武漢肺炎的「威脅」下,產生了一些嚴重的社會現象:

1、口罩數量不足,造成搶購及第一線醫護人員用量不足;

2、公共場所人流減少,實體通路消費大減;

3、外食及實體消費量減少,電商和外送需求大增。

        先針對持續幾週的口罩之亂,雖然政府祭出禁止出口、統一採購、健保卡領取等措施,但在僧多粥少的情況下,口罩的「絕對」數量一定不足,加上配送地點無法依實際需求調整,以及民眾的恐慌心態,口罩之亂一時還很難結束,甚至衍生出正在發生的衛生紙搶購亂象。由於口罩數量不足,也排擠到第一線「一定」需要口罩的醫護人員配給,即使政府在「看到」口罩搶購的情況下,改口說不一定要戴口罩,並請多位醫學專家來背書,但恐慌的氣氛在武漢肺炎每天都有壞消息的情況下,民眾很難改變其想法,但對於排擠到第一線醫護人員的狀況,筆者建議政府要改變配發的方式,以第一線的醫護需求數量為主,因為再多的量也不足以讓恐慌的民眾「購足」,還不如先讓第一線醫護人員的需求得到滿足,剩下多少算多少,再配到民間,因為第一線醫護人員肩負控制和醫療疫情的重責大任,如果第一線醫護人員失守,其嚴重性遠比一般民眾搶不到口罩嚴重,因此,政府讓思考的是如何讓疫情不要擴大,而不是如何讓民眾能多買一點,其作法也需要調整;

        因為對疫情的恐慌,所以公共場所人流減少是必然的狀況,也影響了實體通路的銷售量,特別像電影院、KTV等娛樂場所受傷最重,再來就是飯店和餐廳等,此時無法用任何「促銷」手法來挽救,反而要更注意衛生和消毒,目前是消費者因為擔心到公共場所容易被感染而不出門,一旦有公共場所或一些實體通路傳出疫情,其結果不是銷售量減少,而是直接歸零,因此,在碰到公眾危機的情況下,任何廠商無法憑一己之力改變,能做的是把安全維護做的更好,以免讓疫情的衝擊雪上加霜。

        相對而言,電商通路和外送則因為民眾不敢出門而需求大增,現在已有電商和外送服務的商家,反而會發一筆「機會財」,此時要做的是觀察有那些消費者「必須」或「常用」的實體消費,可以用電商或外送方式解決,擴大電商和外送的服務,讓消費者在不敢去實體通路的同時,仍可以「正常」消費,此波機會財的重點在於「服務」和「流程」的建立,一旦形成口碑,在疫情告一段落時,仍會保有許多「轉移」的新客戶,對於電商和外送業者來說,武漢肺炎疫情正是一個擴大市場且建立品牌的好機會。

        至於目前沒有電商通路或外送服務的商家,則要思考自己的商品是否是「必需品」,再決定是否要投入電商和外送的新服務。消費者因為恐慌而不敢出門 ,不代表過往所有的實體通路消費都會轉移到電商或用外送來處理,只要是非必需品,在未來情況不明的狀況下,消費者反而會減少消費,以拖待變,即使有些商品推出電商或外送服務,也無法刺激消費者的購買,因為恐慌和不確定性的壓力下,會讓消費者克制並遞延消費,此類非必需品的商品,在疫情期間不需要投入電商或外送服務,反而要利用這段時間重新盤點自己的商品是否有要調整的地方,以及儘可能的發展會員機制,甚至思考未來的商業模式,在疫情的時期「養兵」,一旦疫情結束,才有充足的準備可以應戰。

        武漢肺炎的威脅,看起來還會延續一段時間,品牌和商家此時要判斷是要積極搶進還是屯糧存兵,畢竟疫情是不可控的總體環境危機,任何一個品牌和商家都必須被牽連其中,在此危機之時的應變和調整,才是未來經營的重要關鍵,千萬不要貪一時之利,失去了未來更大的市場回復商機。

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    温慕垚 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()