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圖片來源:Google

 

       去年的食安危機不斷,2013的年度台灣代表字也被選出「假」字,先後有胖達人及大統油品等,令台灣社會充滿了不安全感。今天,又有一則重量級消息,天天要排隊的麻辣鍋餐廳「鼎王」被某週刊爆料,鍋底並不是用天然食材調製,而是用粉泡而成,又吸引了媒體的爭相報導。

        鼎王的執行長面對這一個重大的危機指控,親自站上火線,表示湯底是用熬醬熟成所製,直指這個不實的指控是有人在惡意重傷,並懸賞500萬,希望有人抓出放消息的人士。

        在真相未明前,筆者不會也不想妄下斷論,今天撰文的目的,是想點出,在去年那麼多的食安危機後,有那麼多的錯誤示範,餐飲業者倒底學到了多少危機處理的技巧?

        鼎王被點名的是鍋底不是用天然食材製成,所以在處理上要回歸問題。由於鼎王是知名餐廳,而且被「知名」週刊點名,各大媒體自然不會放過,在各SNG車已出動的時候,由執行長的層級出面是對的,但回應的內容,應該針對被指控的項目回覆,證明自己的鍋底不是由粉泡而成就好了,像是從「沒宣稱是用天然食材」、「有人惡意中傷」、「與股權爭議有關」等事,都不需要提及,就鼎王而言,可能覺得是真正的問題,或是想轉移焦點,但事實上,媒體更樂見這種「多線」發展的議題,因為不管在那一線上抓包,都是一個可以炒作一陣子的新聞。

        筆者對危機處理的三原則:「誠實是最好的對策」、「但要準備好再誠實」、「沒事不要自找麻煩」。上述三件事在執行時要倒過來做,簡單來說就是三個字,停、看、做。先停下來看看外在氛圍並判斷對應重點在那裡(沒事不要自找麻煩)、掌握發展進度並同步準備(準備好再誠實)、在必要時勇於誠實面對並一次到位(誠實是最好的對策)。

        危機處理不是自己想說什麼,而是媒體及大眾想聽什麼。媒體關心鍋底成份,民眾擔心食物的安全,就應該回答「問題」,自己又扯出有人威脅、股權紛爭、懸賞500萬等「案外案」,都只是讓自己身陷其他危機而難以「安全下莊」。

    鼎王的發展,不管「鍋底」的結果如何,一場媒體連續劇,就在鼎王執行長的一席話後,即將開演。

 

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